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Patientenkommunikation – mit Gefühl und Verstand

Welcher Arzt kennt ihn nicht, den Patienten, der mit ausgedruckten Informationen aus dem Internet zum Gespräch erscheint? Doch auch diese Patienten bleiben Laien und benötigen Hilfe, um sich im Informationsdschungel zurechtzufinden. Jetzt ist Ihre kommunikative Kompetenz gefragt.

Nicht alle Patienten möchten jede Therapieoption mit Ihnen diskutieren. Vornehmlich ältere Patienten fühlen sich schnell überfordert und übertragen die Verantwortung für ihre Behandlung gerne dem Arzt.1 Umfragen weisen jedoch darauf hin, dass die Mehrzahl der Patienten die Therapieoptionen verstehen und in die Entscheidungsfindung miteinbezogen werden möchte.2

Der Patient als Partner

Der große Vorteil von gut informierten Patienten liegt im Therapieerfolg. Hat ein Patient die Entscheidung über seine Behandlung mitgetroffen, hält er sich auch eher an die vereinbarte Therapie.2 Partizipation zahlt sich also aus. Die Herausforderung liegt darin, ein Gespräch auf Augenhöhe zu führen. Häufig verfügen Patienten über eine Menge Halbwissen aus dem Internet, gespickt mit Fehlinformationen. Es ist wichtig, dass Sie sich die nötige Zeit nehmen, dem Patienten zuhören und ihn ihrerseits informieren.1

Von offenen zu geschlossenen Fragen

Offene Fragen sollten immer für die Gesprächseröffnung gewählt werden3, denn sie lassen Spielraum für mehrere Antwortmöglichkeiten. Mit offenen Fragen, wie etwa „Was führt Sie zu mir?“ oder „Wie kann ich Ihnen helfen?“, zeigen Sie Interesse und der Patient fühlt sich ernst genommen.3, 4 Im weiteren Verlauf können Sie mit geschlossenen Fragen das Gespräch strukturieren und lenken. Diese Fragen erlauben nur eine Ja-/Nein-Antwort und haben den Vorteil, dass Sie schnell Informationen abfragen können.4 Auch zum Gesprächsabschluss („Haben Sie noch Fragen?“) eignen sie sich gut.

So gelingt ein gutes Gespräch

Kommunikation dient nicht nur dem Informationsaustausch. Ein gutes Arzt-Patienten-Gespräch bedient auch das Bedürfnis des Patienten nach Zuwendung und schenkt Trost und Vertrauen.1, 3 Im Folgenden finden Sie Tipps für eine gelungene Gesprächsführung:3, 5

  • Fragetechnik: Kommen Sie von offenen zu geschlossenen Fragen.
  • Ausreden lassen: Unterbrechungen der initialen Patientenrede kosten Zeit. Gegebenenfalls können Sie lenkend eingreifen.
  • Aktives Zuhören: Signalisieren Sie Ihrem Patienten durch eine zugewandte Körpersprache, dass Sie ihm zuhören, und spiegeln Sie seine Aussagen („Sie sagen also, dass …“).
  • Empathie zeigen: Zeigen Sie Wertschätzung und bleiben Sie authentisch.
  • Übersetzung von Fachbegriffen: Vermeiden Sie unklare Ausdrücke und verwenden Sie die Gemeinsprache, um Missverständnissen vorzubeugen.
  • Weder zu viel noch zu wenig: Informieren Sie Ihren Patienten so verständlich wie möglich und so informativ wie nötig.
  • Fragen Sie aktiv nach Gefühlen, Erwartungen und Ängsten
  • Pausen: Sie sollten bewusst Sprechpausen einlegen, damit der Patient die gehörten Informationen verarbeiten kann.1
  • Fassen Sie das Gesagte zusammen.
  • Subjektiven Zeitdruck akzeptieren und Aufgaben priorisieren: Zeitdruck senkt die Effizienz und führt zu Zeitnot.

Gemeinsame Entscheidungsfindung

Vielleicht fragen Sie sich, ob ein Patient als Laie überhaupt befähigt werden kann, eine medizinische Entscheidung kompetent zu fällen. In jedem Fall ist dies nur mit Ihnen gemeinsam möglich. Häufig trauen sich die Patienten nicht, Fragen zu stellen, wenn sie etwas nicht verstanden haben.3 Auch fehlt die medizinische Sicht auf die Erkrankung. Sie sollten daher die Antworten auf möglichst viele Fragen vorwegnehmen.3 Informieren Sie Ihren Patienten stets über

  • Name, Ursachen und den wahrscheinlichen Verlauf der Erkrankung,
  • die Auswirkungen auf den Alltag des Patienten,
  • den Sinn der Untersuchung/Behandlung (Warum ist sie nötig? Welche Erfahrungswerte haben Sie?),
  • die Risiken und Nebenwirkungen der Untersuchung/Behandlung,
  • entstehende Kosten,
  • therapeutische Alternativen und
  • den Beitrag, den der Patient gegebenenfalls selbst zur Genesung leisten kann.3

Die Entscheidungsfindung für oder gegen eine Therapie sollte ihrerseits nicht durch Suggestivfragen („Sie wollen doch auch, dass ...“) gelenkt werden.3 Treten Sie mit dem Patienten in einen Prozess der gemeinsamen Entscheidungsfindung5 und zeigen Sie ihm Ihre Wertschätzung, auch wenn sich der Patient am Ende gegen Ihren Rat entscheidet.3

Quellen

  1. Uhlmann B. Arzt-Patienten-Beziehung: Der gebildete Kranke. Süddeutsche Zeitung. (November 2014). Online verfügbar unter: https://www.sueddeutsche.de/gesundheit/sz-gesundheitsforum-der-gebildete-kranke-1.2223186 (abgerufen am 30.10.2019).
  2. Buckl S. Arztgespräch: Der mündige Patient als Herausforderung. Dtsch Arztebl International 2010; 107: 17. https://www.aerzteblatt.de/int/article.asp?id=78431
  3. Bechmann S. Leitfaden zur patientenorientierten Arzt-Patienten-Kommunikation. Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf. Online verfügbar unter: http://www.germanistik.hhu.de/fileadmin/redaktion/Fakultaeten/Philosophische_Fakultaet/Germanistik/Germanistische_Sprachwissenschaft/Dateien/Bechmann/Leitfaden_zur_a__rztlichen_Gespra__chsfu__hrung.pdf (abgerufen am 13.11.2019).
  4. Die wichtigsten Fragetechniken. Hesse/Schrader - Büro für Berufsstrategie GmbH. Online verfügbar unter: https://www.berufsstrategie.de/bewerbung-karriere-soft-skills/rhetorik-retorik-fragetechnik.php (abgerufen am 13.11.2019).
  5. Arzt-Patienten-Kommunikation - Modul für Moderatoren. Kassenärztliche Bundesvereinigung (September 2018). Online verfügbar unter: https://www.kbv.de/html/arzt-patienten-kommunikation.php (abgerufen am 13.11.2019).